STUDIU. Care sunt firmele care oferă cele mai proaste servicii din România

Mixul format din cele patru atribute cele mai importante ale unui serviciu de calitate superioară este dificil de regăsit în oferta de servicii din România, având în vedere că doar 15% dintre respondenții la chestionar consideră că au primit un serviciu excepțional în ultimele 6 luni, se arată în analiza „Experiența serviciilor superioare”.

De asemenea, nu mai puțin de un sfert dintre respondenți nu s-au bucurat niciodată de un astfel de serviciu. Industriile care, din perspectiva percepției respondenților, formează top 3 în privința calității sub așteptări a serviciilor oferite sunt telecom, turism și comerț.

Totuși, în ultimele șase luni, 27% dintre respondenții din Timiș spun ca au primit cel puțin un serviciu pe care îl consideră superior, podiumul fiind completat de cei din județele Brașov și Cluj cu 23% respectiv 17%.

Întrebați cine este responsabil în cea mai mare măsură de livrarea unui serviciu de calitate superioară, cei mai mulți au ales angajații care se află în contact direct cu clienții și doar într-o măsură mai mică compania prin politicile generale și managerii.

Potrivit studiului, prima reacție a consumatorilor atunci când vine vorba de o experiență negativă în privința serviciilor achiziționate este, în măsură foarte mare, aceea de a renunța la serviciul respectiv (67% dintre respondenți), urmată de împărtășirea experienței cunoscuților (55%) și de abia în al treilea și al patrulea rând de o reclamație oficială (26%) și comentarii în social media sau website-ul furnizorului respectiv (14%).

În ultimele șase lui, peste jumătate dintre respondenții la chestionar (51%) au renunțat la un serviciu din cauza lipsei de calitate.

„Având în vedere acest tip de comportament al clientului, ar trebui să ne gândim că, dacă oferim servicii superioare clienților, am putea atrage clienții competitorilor care nu se concentrează pe acest aspect. Într-o piață care stagnează, avantajul competitiv obținut prin experiența serviciilor superioare poate fi păstrat pe termen lung și este foarte greu de copiat”, a declarat Elena Călin, directorul general al Customer Focus.

De asemenea, atunci când relația cu funizorul este de mai lungă durată, disponibilitatea de a renunța la serviciul respectiv este mică, chiar dacă aceasta este de proastă calitate. De asemenea, 86% dintre respondenți ar fi dispuși oricând să schimbe furnizorul actual cu unul care oferă servicii mai bune, chiar dacă ar implica niște costuri mai mari. Acest răspuns indică oportunitatea furnizorilor pentru diversificarea ofertei pe paliere cu servicii de calitate ridicată.

Pe de cealaltă parte, atunci când consumatorii au primit servicii excepționale, aproape jumătate dintre ei au împărtășit această experiență familiei și prietenilor, în timp ce 27% au achiziționat servicii suplimentare de la același furnizor.

„Dintr-o perspectivă B2B, analizarea și evaluarea furnizorilor sunt considerate ca fiind cea mai importantă acțiune pentru a te asigura ca și companie că ai parte de cele mai bune servicii. Colectarea de referințe despre furnizori este de abia a treia opțiune printre respondenți, după analizarea și evaluarea furnizorilor și analiza pieței. (…) această analiză demonstrează creșterea sofisticării consumatorului român, iar această tendință va deveni și mai vizibilă în anii care urmează”, a declarat Elena Badea, director de marketing al EY România.

Studil „Experiența serviciilor superioare” are la bază 567 de răspunsuri primite în perioada 10-17 octombrie 2014 de la respondenți din 38 de județe.

Customer Focus este o companie de consultanță și training specializată pe îmbunătățirea experienței cu clientul și pe crearea unui culturi a serviciilor superioare.

EY este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 190.000 de angajați în peste 700 de birouri din 150 de țări.